今回は具体的なトラブルに関するお話ではなく、サポートを受ける時の心構え、といったお話をさせていただきます。
つまりトラブルには無限のパターンがあり、紹介しきれませんが、どんなトラブルにも共通する解決ノウハウ「サポートの活用法」は紹介できるかもしれません。
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トラブル対応の心得 − なにしろパソコン・ドットコム
http://www.724685.com/06howto/trouble/kokoroe.htm
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サポートを提供する窓口は様々であり、それぞれの企業や担当スタッフの個性により、サポートに対する考え方もサポートのやり方も違っています。しかし、多くのサポートスタッフはサポートが好きだからこそ、その仕事についているわけで、そのベストを尽くして、お客様からのご相談に誠心誠意、回答しようと頑張っています。
そんな中、サポートスタッフも人の子ですから、お客様からの質問を見事に解決できたら達成感で嬉しくなりますし、特に、その結果についてお客様から感謝の言葉をかけていただければ、この仕事をやっていて良かった！明日も頑張ろう！とドンドン前向きなサポートになります。
一方、精一杯の対応にもかかわらず、トラブルがうまく解決できなかった場合や、どうやら自社では対応できそうにないので他社のサポートへ連絡をお願いする場合などは残念な気持ちでいっぱいなのです。そこにお客様から「なぜ解決できない」「なぜたらい回しにする」などの一方的な叱責をいただいたりすると、本当にがっかりしてしまいます。
もちろん突然、パソコンに関連するトラブルに見舞われたら、誰でも慌てます。特に時間がないときや、大切なデータが消えたかもしれない場合はパニックに近い気持ちになるものです。
そんなときに頼みの綱としてかけたサポートの電話が話し中だったりすると、焦りが怒りに変わる場合もあります。そしてやっとつながった瞬間、「あなたはプロなんでしょ？なんとかして！」と性急に解答を要求したくなるお気持ちも充分に理解できます。
でも、もしあなたがサポートでより良い結果を期待するなら、対応や結果に不満があったとしても、一方的にスタッフを責めることは「真の解決」に近づくためには何のプラスにもなりません。
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では、こう考えていただけませんでしょうか？お客様とサポートスタッフは同じ目的に力を合わせて立ち向かう『スペシャルチーム』であり、その目的達成にもっとも大切なものは『助け合いの心』だと。
電話でのサポートの場合、サポートスタッフは、実際にお客様のパソコンを見ることも触れることもできません。その状況をお客様からお伺いしてそれだけを頼りに判断し、ベストと思われる操作手順を考えて、その操作はお客様におこなっていただくわけです。
ですから、お客様とサポートスタッフはお互いの現段階での最大限の能力を使って、協力しながら同じ目標に向かっている『チーム』であり、最善の結果を得るためには、助け合いの心が大切なのです。
理想は、サポートスタッフはお客様の気持ちになって、お客様はサポートスタッフの立場も理解して、さわやかなコミュニケーションを続けながら一緒に目的を達成する喜びを分かち合えることではないでしょうか。
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パソコン・サポートとつきあう方法（電子情報技術産業協会）
http://it.jeita.or.jp/perinfo/report/pcsupport/
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クラブQ&Aでは、電話・電子メールによるサポートをはじめ、年中無休でご提供していますが、私たちのサービスは、単純に困ったときのだけのサポートではなく、いつもお客様のパートナーとしてパソコンを便利に楽しく使っていただける
「コミュニケーション」を提供していきます。
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