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パソコン・サポート活用法

お客様： （お怒りになりながら）
昨日まで使えていたのに、今日、突然、インターネットがつながらなくなった。サポートの電話もつながらないし、いったいどうなっているんだ！

サポートスタッフ： （恐縮して、タジタジになりながら）
　．．．まずは具体的な状況を教えていただけますか。
　　　

◆◇◆

トラブルには無限のパターンがあり、すべては紹介しきれませんが、どんなトラブルにも共通する解決ノウハウは「サポートを使う時の心構え」なのかもしれません。

サポートを提供する窓口は様々であり、それぞれの企業や担当スタッフの個性により、サポートに対する考え方も 。サポートのやり方も違います。

しかし、多くのサポートスタッフはサポートが好きだからこそ、サポートの仕事についています。そしてベストを尽くして、お客様からのご相談に誠心誠意、対応しています。

一方、精一杯の対応にもかかわらず、トラブルがうまく解決できなかった場合や、どうやら自社では対応できそうにないので他社のサポートへ連絡をお願いする場合などは残念な気持ちでいっぱいなのです。そんなときにお客様から「なぜ解決できない」「なぜたらい回しにする」などの一方的な叱責をいただいたりすると、本当にがっかりしてしまいます。

もちろん突然、パソコンに関連するトラブルに見舞われたら、誰でも慌てます。特に時間がないときや、大切なデータが消えたかもしれない場合はパニックに近い気持ちになるものです。

そんなときに頼みの綱としてかけたサポートの電話が話し中だったりすると、焦りが怒りに変わる場合もあります。そしてやっとつながった瞬間、「あなたはプロなんでしょ？なんとかして！」と性急に解答を要求したくなるお気持ちも充分に理解できます。

でも、もしサポートでより良い結果を期待するなら、対応や結果に不満があったとしても、一方的にスタッフを責めることは「真の解決」に近づくためには何のプラスにもなりません。

◆◇◆

では、こう考えてみてはいかがでしょう？お客様とサポートスタッフは同じ目的に力を合わせて取り組む『特別チーム』であり、その目的達成にもっとも大切なものは『助け合いの心』だと。

特に電話でのサポートの場合、サポートスタッフは、実際にお客様のパソコンを見ることも触れることもできません。その具体的な状況をお客様からお伺いして、それだけを頼りに判断し、ベストと思われる操作手順を考えて、その操作は電話からの指示だけでお客様におこなっていただくしかありません。

ですから、お客様とサポートスタッフはお互いの現段階での最大限の能力を使って、協力しながら同じ目標に向かっている『チーム』であり、最善の結果を得るためには『助け合いの心』が技術知識以上に大切なのです。

サポートを使ってのトラブル解決に必要なのは、サポートスタッフはお客様の気持ちになって、お客様はサポートスタッフの立場も理解いただいて、確かなコミュニケーションを続けながら、一緒に目的を達成しようと助けあうことだと信じています。

　◆ パソコン・サポートとつきあう方法 ◆ 
（電子情報技術産業協会）